Ponad trzy lata temu napisałem artykuł ([https://tinyurl.com/5n7x2dpz]) o tym jak zadbać o firmę w czasie kryzysu, którym wówczas była pandemia. Pandemia minęła, ale problemy firm pozostają ciągle aktualne: w artykule napisanym trzy tygodnie temu omawiałem trudności wynikające z obecnej sytuacji związaną ze zmianami rynkowymi i gospodarczymi.
Mimo dostrzeżenia wagi komunikacji w czasie pandemii, nadal jednym z powracających wątków jest niewłaściwa komunikacja w firmie i wynikające z tego problemy.
Szczególnie istotna jest jakość komunikacji płynącej z samej góry, od zespołów zarządzających czy zarządów firm. W czasie pandemii mogliśmy zaobserwować godne naśladowania wyjątki np. nieżyjącego już, ówczesnego CEO Marriotta. Jednak, mimo upływu czasu i lekcji jakie dała nam pandemia komunikacja pomiędzy szefostwem a pracownikami pozostaje słabą strona wielu firm.
Bywa, że w krytycznych momentach zarządy potrafią “zapaść się pod ziemię”, pozostawiając komunikacyjną pustkę dającą podłoże spekulacjom, próbując robić dobrą minę do złej gry i przekonując, że “wciąż jesteśmy świetni”, by za chwilę wprowadzać drastyczne zmiany i tracić zaufanie pracowników.
Z mojego punktu widzenia problemy z komunikacją nie wynikają z braku umiejętności. Dlatego nie należy szukać rozwiązania w kolejnych szkoleniach z zakresu umiejętności komunikacyjnych. Problemem jest postrzeganie otwartej i rzetelnej komunikacji jako zagrożenia dla poczucia tożsamości i statusu liderów czy zespołów zarządzających.
Dodatkowo Sytuację pogarsza niezrozumienie potrzeb i niedocenienie potencjału umysłowego “wewnętrznego klienta” jakim jest pracownik. Użyłem słowa “klient”, ponieważ te same firmy z kulejącą komunikacją wewnętrzną mogą mieć świetną komunikację z “klientem zewnętrznym”! Ponownie widzimy więc, że nie chodzi o kwestię braku umiejętności czy ekspertyzy w organizacji.
Pracując z firmami zwracam uwagę na to, jak pracownicy mówią o zarządzie swojej firmy i to, co niejednokrotnie słyszę, wskazuje na olbrzymi dystans pomiędzy zarządami a resztą organizacji.
Niekiedy zarządy tworzą wokół siebie aurę bytów zajmujących się sprawami niedostępnymi dla zwykłych śmiertelników, którzy wobec tego powinni czuć przed nimi respekt a nawet strach. Tak wytworzona aura mogła przetrwać, kiedy firma działa w normalnym trybie, ale jest niezwykle trudna do utrzymania w kryzysie, kiedy okazuje się że to nie tylko pracownicy zależą od zarządów, ale i losy zarządu zależą od reakcji i zaangażowania pracowników w chwili kryzysu, kiedy potrzebne są wszystkie ręce na pokładzie.
Takie postrzeganie siebie utrudnia też zarządom refleksję, bo skoro tworzymy grupę wszechwiedzących wybrańców, to nie musimy się już niczego o zarządzaniu uczyć. Tymczasem pracując z menedżerami często słyszę stwierdzenie: “gdyby tylko moje szefostwo chciało tak się szkolić…” Niestety to wciąż rzadki widok, żeby zarząd przechodził takie szkolenia na jakie wysyła pracowników…
Co więc blokuje zarządzających przed chęcią skorzystania z dobrodziejstw dobrej komunikacji? Są za to odpowiedzialne psychologiczne mechanizmy obronne, mające na celu ochronę wizerunku i tożsamości, a które uniemożliwiają otwartą komunikację. Drugim powodem są trudności z przyznaniem się do niewiedzy, o czym pisałem uprzednio. Jak w takich warunkach budować atmosferę bezpieczeństwa psychologicznego i oczekiwać otwartej komunikacji z drugiej strony, skoro pracownicy obserwują jak ich liderzy czują się niekomfortowo mówiąc o tym jak jest.
Poprawa komunikacji w firmie nie zawsze polega na uczeniu menedżerów technik komunikacji. Nawet dobrze wyszkoleni menedżerowie nie będą w stanie użyć swoich umiejętności jeżeli nie przepracują blokad psychologicznych.
Kluczem do tego jest przekonanie zarządzających do wartości jaką jest poznanie siebie i podstawowych mechanizmów kierujących naszym zachowaniem w relacjach z innymi oraz nauczenie sztuki nabrania dystansu do siebie. To bardzo ważne, bo chcąc nie chcąc to oni modelują zachowania pracowników i nadają ton temu co dziej się w firmie. Znamy powiedzenie ‘jaki pan taki kram…” Zachowanie przyjaznego środowiska pracy w “kramie” Jest szczególnie istotne w chwilach trudniejszych dla firm.